Churn Rate, bir dönem (genelde ay) içinde aboneliğini iptal eden müşterilerin başlangıçtaki müşteri sayısına oranıdır. SaaS ve abonelik işlerinin "delik kovası"; yeni müşteri kazanma hızı churn hızına yetmiyorsa şirket büyümez. Logo churn (müşteri sayısı) ve revenue churn (gelir) ayrımı işin gerçek sağlığını gösterir.
formüller
1.000 müşteriden 30'u iptal etti → Logo Churn %3. Aynı 30 müşterinin yarısı premium plandaysa Revenue Churn farklı çıkar; büyük müşterilerin churn'ü Logo'da küçük, Revenue'da büyük problem.
gross vs net churn
- Gross Revenue Churn · sadece kayıp, expansion sayılmaz.
- Net Revenue Churn · Gross Churn − Expansion. Eğer expansion > churn ise negatif net churn elde edilir; bu best-in-class durumdur.
Negatif net churn olan SaaS'lerin yatırımcı multiple'ı diğer SaaS'lerden 2-3x yüksektir; çünkü mevcut tabanın kendi başına büyüdüğü kanıtlanmıştır.
sağlıklı eşikler (aylık churn)
- SMB SaaS: %3-5 normal, %2 altı iyi.
- Mid-market SaaS: %1-2 normal.
- Enterprise SaaS: %0,5-1 (yıllık %6-12).
- D2C subscription: %5-10 yaygın.
- Streaming / membership: %3-7.
churn LTV'yi nasıl etkiler
SaaS'te LTV = ARPU / Aylık Churn. Küçük churn değişimi LTV'yi katlar:
- %5 churn → 20 aylık ortalama ömür.
- %3 churn → 33 aylık ömür (%65 daha uzun).
- %1 churn → 100 aylık ömür (5x).
Bu nedenle churn azaltma çoğu SaaS için CAC azaltmaktan daha yüksek ROI getirir.
churn nedenleri ve müdahaleler
- Onboarding zayıflığı → ilk 30 gün churn'ü %40-60 oluşturur. Self-serve onboarding flow + ilk-değer (aha moment) odaklı kullanıcı yolculuğu.
- Ürün kullanılmıyor → "değer alıyor mu" telemetri ile izle; düşük aktivite uyarısı geldiğinde re-engagement kampanyası.
- Fiyat-değer uyumsuzluğu → upgrade/downgrade seçenekleri sunmak iptali frenler.
- Müşteri başarı eksikliği → enterprise'da CSM atanmamış hesap %2-3x daha çok churn eder.